Como cancelar um pedido ou ingresso e devolver o dinheiro (estorno)

Para devolver o dinheiro de uma compra, vá ao menu do evento, em Pedidos, clique em Cancelar na linha do pedido, marque os participantes que serão cancelados e clique em CONFIRMAR O CANCELAMENTO. A Articket pede o estorno ao Mercado Pago na hora e o ingresso deixa de valer.

Estorno, devolução e reembolso são a mesma coisa aqui. Só Organizador e Gerente podem fazer.

Antes de começar, saiba que existem prazos e regras do reembolso: por padrão, o sistema não deixa cancelar a menos de 48 horas do evento, nem pedidos feitos há mais de 7 dias. Para reembolsar fora desses prazos, ligue Ignorar os prazos de reembolso na janela. Em pedidos pagos, o evento precisa ter saldo.

Passo a passo: cancelar um pedido (todos ou alguns ingressos)

1. No menu do evento, clique em Pedidos.
2. Encontre o pedido (como buscar).
3. Clique no botão vermelho Cancelar da linha. Abre a janela Cancelar Pedido.
4. Em "Selecione quais são os ingressos de participantes que você deseja cancelar.", marque os participantes. Para o pedido todo, use Selecionar tudo.
5. Se precisar reembolsar fora dos prazos de 48 horas e 7 dias, ligue Ignorar os prazos de reembolso para este pedido.
6. Clique em CONFIRMAR O CANCELAMENTO.
7. Aguarde a mensagem "Pedido reembolsado com sucesso e participantes cancelados!".

Se quiser desistir, clique em Voltar. Nada é feito até você confirmar.

Passo a passo: cancelar um participante só

1. No menu do evento, clique em Participantes.
2. Na linha da pessoa, clique no botão vermelho Cancelar.
3. Se quiser avisar a pessoa, marque Notificar (nome) que seu ingresso foi cancelado. O campo vem desmarcado.
4. Se precisar reembolsar fora dos prazos, ligue Ignorar os prazos de reembolso para este participante.
5. Clique em CONFIRMAR O CANCELAMENTO.

É a mesma regra do cancelamento de pedido, aplicada a um ingresso.

Como funciona o valor devolvido

• Quem recebe: o comprador, pelo mesmo meio que usou. Cartão: o estorno aparece na fatura. Pix: o valor volta para quem pagou.
• Quanto: a soma dos ingressos marcados. Cada ingresso devolve o preço que foi pago, a taxa de serviço cobrada dele e, se o comprador contratou, o seguro daquele participante. Em compras parceladas com juros, os juros pagos pelo comprador também voltam, proporcionalmente.
• Reembolso parcial: marque só alguns participantes. O pedido passa a Reembolsado Parcialmente. Não é possível digitar um valor livre: o sistema devolve sempre o valor inteiro dos ingressos marcados.
• Seu saldo: o valor dos ingressos devolvidos é descontado do saldo do evento no Financeiro. A taxa de serviço nunca esteve no seu saldo, então não pesa nele. Veja como os reembolsos afetam o saldo do evento.

O que acontece depois

• Os participantes marcados ficam cancelados e o QR Code deixa de valer. Na portaria, aparece "INGRESSO CANCELADO".
• O ingresso volta para o estoque e pode ser vendido de novo. Se havia assento no mapa, ele fica disponível.
• O participante some da lista de Participantes, mas continua no pedido, com as etiquetas Cancelado e Reembolsado.
• Se o comprador tinha o Ingresso Seguro, o cancelamento da apólice do seguro desse participante é solicitado automaticamente à seguradora (ingresso seguro).
• Fazer check-in antes não impede o cancelamento: o sistema cancela mesmo assim. Confirme com a portaria antes.

Quando o comprador vê o dinheiro?

O prazo depende do meio de pagamento e do banco do comprador. O painel não envia e-mail de reembolso ao comprador: se quiser avisá-lo, use a mensagem do pedido (clique no e-mail do comprador em Pedidos).

Quando não há dinheiro para devolver

Em alguns pedidos o cancelamento não gera estorno, porque ninguém pagou pelo site:

• Cortesias, convites e ingressos gratuitos: o ingresso é cancelado e volta ao estoque. Veja convidar participante (cortesia).
• Pedidos aguardando pagamento (pagamento offline): o pedido é cancelado.
• Vendas do PDV: o cancelamento é registrado e o participante fica "enfileirado para reembolso" (mensagem "Pedido cancelado com sucesso e participantes enfileirados para reembolso!"). Para devolver pedidos do PDV, fale com o suporte.

As travas de 48 horas e de 7 dias continuam valendo nesses casos. Se o painel recusar por prazo, ligue Ignorar os prazos de reembolso (veja prazos e regras do reembolso).

Em compras online pagas, não existe "cancelar sem reembolsar": cancelar sempre devolve o dinheiro.

E se…

• Cancelei por engano? Não há como desfazer. O ingresso cancelado não volta, e o reembolso não se reverte. Se precisar que a pessoa entre no evento, convide-a de novo como cortesia (convidar participante); a compra original continua reembolsada.
• O comprador pediu devolução de 1 de 3 ingressos? Marque só aquele participante.
• O comprador pagou no Pix? O fluxo é o mesmo.
• O evento foi cancelado ou adiado? O cancelamento do evento é feito pelo suporte da Articket. Os reembolsos são feitos pedido a pedido pelo painel, com Ignorar os prazos de reembolso ligado se for preciso, e exigem saldo no evento.
• Quero trocar o ingresso de setor? Não dá para trocar o tipo de ingresso de um participante. Cancele o ingresso (com reembolso, se pago) e convide a pessoa para o novo setor, ou oriente o comprador a fazer nova compra.

Mensagens que podem aparecer

Veja também

• Pagou o Pix mas não recebeu o ingresso, ou o pedido não aparece